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‘고객행복’ 위한 소통의 가치
인사이드케이블 | 승인 2015.03.20 19:33

   
 
케이블TV업계는 고객만족 부문에서도 서로 힘을 모은다. 서비스 경쟁력 및 역량 제고를 위해 SO협의회 산하 고객만족분과위원회를 운영하고 있다.
<고객만족 실천강령> 제정으로 기틀을 마련하고, CS 교육과 관리체계 정립에 대해 함께 고민하며, 고객만족도를 측정하면서 모범 사례도 공유하는 등 업계의 CS 수준 향상을 도모하고 있다. 고객감동의 케이블TV 이미지 빌딩을 향한 발걸음들은 바쁜 일과와 활동 속에서도 계속 이어지고 있다.



● 우수 사례 공유하며 CS 업그레이드

2014년 11월 13일, 이날 ‘2014 케이블TV CS데이’가 개최되었다. 우수 사례 및 우수 상담사와 우수 기사에 대한 시상식이 열렸으며, 특별 강연과 공연 등이 다채롭게 진행되었다. CS데이 행사는 고객만족을 위해 서로 만나는 날이다. 고객만족은 고객을 이해하는 것뿐만 아니라 고객에게 이해시키는 모든 과정이다. 고객과 소통하는 일은 갈수록 중요한 가치를 지닌다.

“우리업계의 서비스 경쟁력을 높이기 위한 방향으로 위원회가 다각도로 노력하고 있습니다. 회원사 간에 긴밀한 네트워크 형성에도 도움이 되어 왔고, 그동안 중요성에 비해 상대적으로 주목받지 못했던 CS 부문의 종사자들에게 자긍심을 주기 위한 방안에 대해서도 많은 고민을 하고 있습니다. 특히 CS데이 개최는 업계 종사자가 한 자리에 모인다는 특별한 의미를 지닙니다.”
고객만족분과위원회 김신철 위원장의 말이다. 업계의 CS 수준을 다른 동종업계만큼, 아니 그 이상으로 올려보자는 취지로 함께 손을 모아 출발한 것이 어느덧 8년째로 접어든다.

“사실상 조금 미약했던 CS 역량을 이젠 상당히 상향 평준화시켰고, 각 회원사의 우수 사례와 프로세스 등을 공유하면서 서로 윈윈(Win-Win)해 가는 모범적인 모습을 보여주고 있습니다. 우리 위원회의 가장 중요한 역할과 과제는 서로 공유와 배움을 통해서 함께 성장해 나가는 것이라고 생각합니다.”
배한욱 위원의 말에 모두가 고개를 끄덕인다. 한층 강화된 CS 부문 현장에는 훈훈한 일화가 예전보다 훨씬 많아지고 있다.

“은평구 진관동에 사는 한 외로운 할아버지는 케이블TV가 유일한 친구였습니다. 특히 바둑채널을 좋아했는데, 어느 날 사람이 너무 그리워 요금청구서를 지로 대신에 인편으로 보내달라는 무리한 요구를 하셨죠. 그런데 CJ헬로비전 은평방송의 박 과장이 집으로 찾아가 요금청구서를 전달하고, 한참 동안 이야기 벗이 되어주셨죠. 이 일은 매달 반복되다가 후임자가 바뀌었는데, 후임자 박 대리도 뒤를 이어서 매달 외로운 할아버지를 찾아가고 있습니다. ‘지로가 도착했습니다’ 하고 현관에서 외치는 직원의 모습은 참 따뜻하고 행복한 케이블TV의 지향점을 단적으로 보여주는 사례입니다.”
배 위원이 들려주는 이야기에는 온기가 가득 느껴진다. 그는 ‘고객에게 가장 중요한 것은 그들의 이야기를 들어주는 것’이라고 강조한다. 즉, 고객만족은 생각한다고 해서 답이 나오는 것이 아니라, 상시적으로 고객의 목소리에 귀를 기울여야 알 수가 있다는 뜻이다.

“달리 생각해 보면, 내부 고객이 더 중요하다고 볼 수도 있습니다. 내부 종사자가 만족하고 즐겁게 일해야 그 마음이 고객에게 전달되기 때문이죠. 현대HCN의 경우에는 내부 종사자 만족도를 높이기 위해 다양한 활동을 펼치고 있습니다. 출근하고 싶은 회사, 근무가 즐거운 회사를 만들어가기 위해 노력하고 있습니다. 기업의 지속 성장에서 기초적 토대가 된다고 봅니다.”
이상용 위원이 말을 받았다. 그는 ‘갈수록 격해지고 있는 경쟁 속에서 이를 극복하기 위한 해답이 최종적으로 고객에게 있기 때문’이라고 강조한다. 고객이 행복해야 내가 행복하며, 내가 행복해야 고객이 행복한 법이다. 같이 자리한 분과 위원들은 ‘CS 부문이 회사의 소중한 자산’임을 동의하면서 ‘사랑받는 매체로 어떻게 자리매김할지’에 대해 진지하게 고민하는 서로를 발견한다.

고객만족분과위원회는 업계가 CS 자체 역량을 키워나갈 수 있도록 교육 활동에도 적극 나서고 있다. 고객만족 전문 플래너 양성을 위한 CSP(Customer Satisfaction Planner) 아카데미가 바로 그것이다. 책임자급 교육을 통해 고객 서비스 업그레이드는 물론이고, 케이블TV산업의 긍정적인 대외 이미지까지 더욱 높아지질
기대하고 있다.

“고객의 니즈(Needs)는 갈수록 다양해지고 있습니다. 이런 변화를 빨리 읽고 그 흐름에 따라갈수 있는 고객 서비스를 해야 합니다. CSP 아카데미가 이런 니즈를 반영하고 해소시키는 데 중요한 역할을 해주고 있습니다. 이를 통해 회원사 네트워크가 더욱 유기적으로 강해진 점도 또 하나의 성과라고 생각합니다.”
배한욱 위원이 고객만족 교육 기반을 닦는 CSP프로그램의 중요성을 강조한다. 그는 다양화하는 고객 트렌드에 대응해 나가는 것이 무척 어렵다고 말한다. 가입자 이탈 방지 및 유지에는 많은 부문의 노력들이 같이 투입되지만, 고객과 바로 접점을 이루는 CS 부문을 더욱 주목해야 한다고 주장한다.


● 능동적 고객 서비스가 만족도 높여
 
“과거엔 고객만족보다는 단순 안내나 상품 안내등의 수동적인 서비스만을 제공했습니다. 하지만 현재는 해피콜 서비스, SNS 및 온라인을 통해 고객을 찾아가는 능동적인 서비스를 제공하는 기업들이 각광을 받는 시대입니다. 서비스 품질은 고객만족으로 평가되며, 고객만족도는 기
업의 가치를 좌우하는 척도로 작용하고 있습니다. 단순한 고객만족을 넘어서는 ‘고객이 진정으로 원하는 것’을 발견하고, 고객의 욕구를 충족시키는 솔루션을 설계하는 방향으로 나가야 합니다. 고객의 경험치를 넘어서는 사업 추진, 감성을 앞서가는 선행적인 관리가 무엇보다 더욱 중요해진 시기입니다.”
이상용 위원의 말에는 고객만족에 대해 깊이 고민해온 흔적들이 묻어난다. 이어서 배한욱 위원이 다시 덧붙인다.

   
 
“기업은 고객의 니즈와 원츠(Wants), 두 가지를 모두 잡아야 합니다. 기본적으로 고객의 니즈를 놓치지 않으면서 고객의 원츠도 끊임없이 연구하고 찾아내야만 고객 가치와 기업 가치를 유지하고 발전시킬 수 있습니다. 여기에는 성숙한 기업 의식뿐만 아니라 성숙한 고객 의식도 필요합니다. 이를 위해, 소비자단체와 정부 기관도 성숙한 고객 의식을 위해 다양한 정책 마련과 교육 프로그램 등을 마련해야 한다고 생각합니다.”

배 위원의 말처럼 고객 가치와 기업 가치 실현에는 성숙한 기업 의식, 성숙한 고객 의식이 반드시 뒤따라야 한다. 기업 가치 실현의 밑바탕인 고객 가치를 어떻게 구현해 갈 것인지, 이런 논의들을 업계 공동으로 펼치고 있는 케이블TV의 모습은 매우 긍정적이다. 고객이 진정으로 원하는 것들을 찾아가는 길에 같이 시너지를 모으려는 든든한 의지가 느껴진다. ‘고객과 함께하는 케이블TV’는 고객 관점에서 함께 생각하고 불합리한 부분에 대해 함께 개선하려는 노력들로 분명 이뤄나갈 것이다.

고객만족분과위원회는 소비자 단체와의 만남에도 상당히 적극적인 자세다. 간담회 개최를 비롯해, 소비자 단체와 함께 다양한 활동을 펼쳐 가고 있다.


● 지역성 기반으로 고객과 더 가까이

“소비자 단체와의 교류는 본격적인 민원이 제기되기 전에 예방을 할 수 있는 기회라고 생각합니다. 또 소비자 트렌드를 미리 읽어 회사의 경영이나 정책에 반영하는 계기를 줄 수도 있습니다. 그리고 ‘소비자 단체 지원 활동’이란 표현은 ‘서로가 도움이 되고 발전할 수 있는 협조’라는 말이 더 어울린다고 생각합니다. 소비자 단체는 충고를 아끼지 않고, 우리는 이를 적극 수용하려는 마음을 가지는 것이 중요할 것입니다. 그러면 고객은 한층 질 높은 서비스를 제공받게 될 것이고, 이를 계기로 회사는 더욱 발전하게 되리라 봅니다.”
문진환 위원은 민원 및 공론화 감소에 소비자 단체와의 교류가 영향을 미친다고 강조한다. 선제적인 대처는 기본적으로 기업에게 이로운 것이라는 인식인 것이다. 이번엔 고개를 끄덕이던 이상용 위원이 말을 잇는다.

“지역채널 운영 등 지역에 밀착되어 있는 강점을 지닌 케이블TV는 소비자 단체 활동에 더 적극적인 지원을 할 필요가 있습니다. 소비자 단체의 활동에 참여하는 많은 소비자는 케이블TV를 더욱 친근하게 느끼게 될 것입니다. 소비자단체의 의견을 수렴하고, 제기된 민원을 충족시키는 과정을 같이 겪으면서 서로 이끌어주는 상생의 관계를 만들어갈 수 있을 것입니다. 궁극적으로 고객과의 교류를 위한 플랫폼 역할을 해주리라 믿습니다.”
김신철 위원장은 지역에 기반을 둔 케이블TV의 특장점은 바로 ‘지역성’이라면서 말을 꺼낸다.

“지역성이 강점인 케이블TV의 고유한 컬러 중에 하나가 지역나눔이기도 합니다. 지역사회에 기여하고 지역문화 창달에 앞장서면서 SO들은 독특하고 다양한 지역나눔 활동을 전개하고 있습니다. 지역성을 바탕으로 한 지역나눔은 고객만족으로 이끄는 길 중에 하나라고 봅니다.” 지역나눔에 대한 이야기가 나오자 배한욱 위원이 말을 받는다.
“지역사회와 함께할 수 있다는 강점을 활용하면, 지역나눔 활동이 보다 다양해지면서 실제적인 효과를 더 발휘하게 됩니다. 독거 노인을 대상으로 한 ‘헬로 안부 알리미’ 등은 실질적으로 기여도가 높은 활동입니다.”
그의 말에서 ‘케이블TV가 우리지역의 행복을 가꿔나가는 모습’을 그려보게 된다. 위원들 모두가 “앞으로도 고객만족을 위해 서로 머리를 계속 맞댈 것입니다” 하는 말에 마치 합창을 듣는기분이 든다.
 

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