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고객에게 되돌려 드립니다최고보다 더 나은 서비스 'Smart 2004'
김금희 드림씨티방송 상무 | 승인 2012.06.14 17:03
   
▲ 김금희 드림씨티방송 상무

고객을 위한 서비스가 기업의 경쟁력이란 것은, 이제 누구나 공감하는 사실이다.
경쟁사와 경쟁 상품이 속속 생겨나고, 그에 대응할 무기가 없으면 뒤쳐지지고 마는 현실이 일반 기업에서 뿐 아니라, 우리 지역 SO에게도 찾아온지 오래다.

작년말부터 스카이라이프의 디지털마케팅 공세와 대형 인터넷 통신사들의 질적 서비스 향상을 통한 churn마케팅은 우리 드림씨티방송(사장 주영민)에 가장 큰 위기감으로 다가왔었다.
이에 대응코자, 우리는 방송과 인터넷 서비스를 통합하는 콤보 상품을 제공했고, 두가지 서비스를 저렴하게 이용할 수 있는 장점에 고객들의 반응은 예측보다 좋았었다.
이렇게 안도의 숨을 내쉰 것도 잠시, 우리의 콤보 상품에 맞서 스카이라이프와 KT가 탄탄한 번들 상품을 내놓아 방송과 인터넷 서비스 시장은 다시 혼돈스러운 경쟁이 재현되었다.

진정으로 고객이 원하는 상품은 무엇일까?
고객이 원하는 서비스는 어디까지일까?
정말 고객을 향한 맞춤 서비스란 이론처럼 현실속에서는 쉽지 않았다.
그동안 우리 드림씨티방송의 핵심역량이라고 할 수 있는 지역친화적인 신뢰이미지, 최고의 명품서비스는 대형 사업자들의 공격적인 영업력 강화에 그 한계를 느낄 수 밖에 없었다.

성장을 위한 도약인가, 정체의 늪에 빠질 것인가 하는 기로에선 이 시점에서 우리는 '고객'과 '지역성'에서 경쟁력의 해답을 찾기로 했다.
우리에게 고객의 충성도는 한층 더 강조됐고, 먼저 회사의 또 다른 고객, 내부 직원들의 마인드 인프라부터 재정비했다.

모든 것을 다하기보다는 핵심 역량에 모든 힘을 집중하여 최고의 고부가가치를 창출한다는 의미의 신조어 'Smart'를 2004 경영 방침의 슬로건으로 하여, 'Better than the best service'를 통한 'Better than the best Dreamcity Media' 실현을 위해 정진하기로 회사와 직원은 약속했다.

그 시작으로 단골 고객을 잃으면 모든 것을 다 잃는다는 위기의식으로 고객에게 다가가는 서비스를 시행하기 위해 CS센터 운영을 대폭 혁신했다.

첫번째, 지난 3월부터 CS센터 운영을 24시간 인바운드 콜시스템으로 전환하였고, 두번째, 5월부터는 'Before 서비스'를 시행하였다. 'Before 서비스'란 그동안 인바운드 콜로 고객의 불편 사항을 신속히 해결했다고 하면, 이제는 주기적으로 전체 가입자 대상으로 아웃바운드콜(우리는 '스마트콜'이라 부른다)로 그동안의 불편사항, 민원 등을 먼저 물어보고 대처한 서비스이며,

세번째, 5월부터 시작한 VIP서비스는 단골우수고객(5%)에 대한 전담서비스로, 인바운드 콜의 경우 지정전담 상담사에게 직접 연결되는 CTI시스템 연동 프로그램이다. 그동안 불특정 가입자에게 행하던 사은행사도 VIP고객에게 차별화함은 물론이다.

이 모두 고객의 맞춤화, 맞춤 경영의 일환으로 벌써부터 지역 고객들의 호응을 얻고 있다.

네번째, 그동안 우리 드림씨티방송이 명품 서비스로 자랑해온 고객 전담 A/S 기사인 '홈닥터'제도의 강화라 할 수 있다.

또한 고객과 가장 가까이 만날 수 있는 지역 밀착형 행사를 중점적으로 진행하고 있다.

지난 4월 23일, 드림씨티방송과 관내 시청,의회,각구청,대학임직원,농협 등 9개 단체 400명이 함께한 '1%의 사랑을 나눠요' 사랑의 헌혈캠페인은 지역내 혈액 부족 문제 해결은 물론, 헌혈증을 기증받아, 백혈병 소아암으로 투병중인 지역 시민을 돕는 행사가 있었으며, 5월 4일에는 심장병 어린이를 돕기위한 '사랑의 걷기 대회'를 3,000여명의 시민과 함께 개최하여, 1,400여만원의 성금을 모아, 5월말 4명의 심장병 어린이 무료 수술을 지원할 수 있었다.

현재 부천시 새마을 부녀회와 함께 북한 룡천지역 주민돕기 바자회 및 성금활동을 하고 있다.
이 모든 활동들이 자칫, 회사의 이미지만을 위한 행사라 오해 받기도 하겠지만, 'NO.'라고 자신있게 말할 수 있다.
'고객으로부터 받은 사랑은 고객에게 다시 돌아가야 한다.' 라는 생각을 실천으로 옮긴 것이고, 우리는 거기에서 '고객의 사랑'이라는 더 값진 것을 얻었기 때문이다.

우리는 문화마케팅도 시도해보기도 했다.
요즘 기업 사이에서 새로운 트랜드로 자리잡은 문화마케팅. 기업이 고객과 만나는 접점에서 문화 예술처럼 보기좋고 요긴한 도구도 없을 것이다.
우리는 부천시 5대 문화사업의 하나인 '복사골 예술제'의 기획ㆍ진행을 맡아, 시민들에게 다양한 문화 볼거리를 제공했고, '노동절경축 음악회'를 통해, 땀흘려 일하는 근로자를 응원하기도 했다. 지난해에 이어 '초ㆍ중등 교장단 연수' 를 기획, 각 교장단에게 역사 체험의 기회를 주어, 지역 학교와의 관계 형성에도 기여할 수 있었다. 또한 관내 공무원과의 우호적 관계 형성을 위해, 부천ㆍ김포시청 공무원들과 함게 '한마음 선상 낚시대회'를 진행하기도 했다.
오는 11월에는 부천ㆍ김포 관내 중ㆍ고등학교 방송반을 대상으로 '부천 중ㆍ고교 영상제'를 실시할 계획이다.
비록, 이러한 행사들이 순수한 의미의 문화마케팅은 아닐지 모르지만, 시민과, 지역학교와, 관내 공무원과, 학생들까지 우리 드림씨티방송의 이미지를 제고할 수 있는 좋은 기회이고, 장기적으로 봤을때 매출ㆍ수익 증대에 기여할 수 있다고 확신한다.

'고객으로부터 받은 사랑은 고객에게 다시 돌아가야 한다.'

회사로부터 사랑 받은 직원이 고객을 사랑할 수 있듯, 사랑받은 고객이 우리 드림씨티방송을 사랑할 수 있듯, 고객이 제일이라는 믿음으로, '최고보다 더 나은 서비스'로 우리는 쉼 없이 'LOVE DREAMCITY!'를 위해 노력할 것이다.

김금희 드림씨티방송 상무  @

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