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고객만족 100%를 향해 달린다[인터뷰] 김신철 씨앤앰 고객지원실장
전하나 ZD넷 기자 | 승인 2013.01.15 14:14

지난해 초까지도 50건이 넘었던 복수종합유선방송사업자(MSO) 씨앤앰의 디지털 전환 영업관련 민원은 지상파 아날로그 방송 종료를 앞둔 지난달 단 1건으로 줄어들었다.
자랑할 만한 성과의 비결은 바로 체질 개선에 있었다.

“디지털 시대에 맞게 영업도 패러다임을 바꿔야 한다”고 말하는 김신철 씨앤앰 고객지원실장을 만나 ‘고객만족 100%’의 조건을 들어봤다.

   
▲ 김신철 씨앤앰 고객지원실장
케이블업계에서 씨앤앰 디지털 전환율이 제일 높다. 이유가 무엇이라고 보는가.

현재 씨앤앰 디지털전환율은 60%에 다가서고 있다. 디지털 전환을 위한 준비를 남들보다 빨리 시작한 덕분인 것 같다. 또 수도권을 중심으로 효율적인 투자와 PVR이나 Smart STB 등 첨단 디지털 서비스 개발을 통해 최근 몇 년 동안 부동의 업계 1위라는 결과를 얻을 수 있었다.

본격적인 디지털방송 시대를 맞아 씨앤앰은 고객서비스 측면에서 어떤 준비를 해 왔나.

일방향 아날로그케이블TV에서 양방향 디지털케이블TV로 서비스가 변화함에 따라 고객 응대 및 설치 과정이 좀 더 복잡해졌다. 씨앤앰은 디지털 전환 과정에서 발생하는 고객의 불편 사항을 수집해 고객만족활동을 전개해왔었다. 크게 보면 고객지향적 영업정책, 고객 보호 시스템 강화, 콜센터 등 고객접점 직원 교육 강화 등을 전개해 왔다.

고객지원실장으로서 고객만족을 위해 어떤 부분에 중점을 두고 있나?

이용자를 보호하기 위한 사전예방활동 및 대응활동, 사후처리 단계로 업무를 구성하고 체계를 갖춰 고객만족을 높이는데 주력했다. 사전예방활동으로는 고객이 정확한 정보를 받을 수 있도록 안심마케팅 및 모니터링 콜을 통해 사전 안내를 강화하고 콜센터 원스톱 처리율을 향상시켜 고객의 이용편의성을 높였다. 대응 활동으로는 고객 접점의 전문역량 계발을 위한 교육 및 당일처리율 등의 CS지표관리를 하고 있다. 특히 우수상담원을 전담 배치하는 고객만족팀을 확대 운영해 처리만족도를 높이고 처리된 고객 불만을 유형, 중요도에 따라 분석해 개선과제 발굴 및 개선하는 등의 사후처리를 하고 있다.

지난해 지상파 아날로그방송 종료와 연계한 유료방송 영업에 불만이 제기되기도 했는데.

디지털방송 영업 관련 고객 불만에 대해서 인지하고 고객접점, 즉 해당업무 직원과 파트너사의 인식을 바꾸기 위해 지속적으로 교육해왔는데도 문제 해결이 쉽지 않았던 부분이다. 씨앤앰은 2011년 하반기부터 최고경영진을 포함해 전사차원에서 강력한 의지를 가지고 고객서비스 강화와 민원 축소를 위한 다양한 시스템을 일 년 넘게 운영했다.
이로 인해 2012년 하반기에 들어서면서 디지털전환 영업 관련 민원을 대폭 줄일 수 있었다.
지상파 아날로그 방송 종료에 대해서는 정확한 정보제공을 위해 안내문, 문자, 방송자막과 광고, 현수막, 홈페이지 공지, 콜센터 ARS응답 대기멘트 등을 통해 안심마케팅을 진행했다. 또한 모니터링콜 실시 인원을 3배 확대해서 설치한 다음날이 아닌 설치 당일 1시간 내 고객에게 서비스 만족도와 계약 내용을 대한 확인을 했다. 특히 어르신이 계약을 했을 경우 설치 입회자, 대리인(자녀)까지 전화함으로써 디지털케이블TV에 대한 이해를 높였다.

성과를 계속 내려면 현장의 영업조직과 호흡을 맞추는 것도 중요할 것 같다.

디지털전환 영업과 관련해 반드시 고지해야 할 사항 등을 담은 상담 매뉴얼을 보강해 표준화한 뒤 전체 영업조직에 배포하고 교육을 진행하고 있다. 이용 계약서도 기존 계약서보다 더 읽기 쉽도록 디자인과 글씨를 변경했다.올해에도 현장직원의 고객서비스 교육을 지속적으로 할 계획이다. 그 외 가입계약서의 서명란 상단 부분에 '당사의 아날로그 상품 가입자는 지상파 방송의 아날로그 방송 중단 이후에도 케이블TV 시청이 가능하다'는 문구를 굵은 글씨로 표기한다. 고객서비스강화를 위해 홈페이지도 전면 개편할 예정이다. 계약자 본인 확인 서비스인 ‘M-Safer’ 도입도 검토 중이다.

   
▲ 씨앤앰 스마트케이블 가입고객이 TV를 이용 유투브 영상을 보고 있다.

최근 KT 등 대기업들의 개인정보유출이 문제가 되고 있다. 고객정보를 안전하게 보관하는 것도 서비스라고 보는데 씨앤앰은 어떻게 하고 있는가?

고객서비스의 또 다른 차원으로 정보전략실과 협력을 통해 개인정보 보호를 위한 시스템을 지속적으로 확대해왔다. 씨앤앰은 케이블 MSO 최초로 2010년 11월 ISP, VOIP를 포함한 종합유선방송 서비스 및 개인정보보호 분야에 대한 ‘정보보호 관리체계(ISMS)' 인증을 받은 데 이어 2012년 2월 한국인터넷진흥원(KISA)으로부터 케이블 MSO 최초로 방송, 통신 서비스 통합 '개인정보보호 관리체계(PIMS)’ 인증을 획득했다. 지난해 방송통신위원회가 개인정보보호 수준을 높이기 위해 관련법률 개정안을 공포해 ISMS의 법적 근거를 마련했는데, 씨앤앰은 다른 회사보다 앞서서 전사 PIMS 인증을 준비해 정부 시책보다 앞서 나가고 있는 셈이다.

개인정보보호 시스템이 그만큼 잘 돼 있다는 얘기인데.

지난해 하반기 국내 최초로 SAP HANA & Business Objects 기반 보안관제시스템을 완성했다. DW프로젝트로 대변되는 데이터혁신프로젝트는 2007년 구축한 가입자관리시스템을 기초로 2009년 시작됐다. 이로 인해 실시간 경영 역량 강화, 보안 대응이 실시간으로 가능해졌다. 인 메모리 솔루션인 SAP HANA 기반의 빅 데이터 처리 기술을 접목한 '침해 대응 시스템'을 통해 누가 어떤 시스템에 얼마나 접속하고 공격당하는지 등을 파악할 수 있다. 방화벽 및 각종 보안장비에서 발생하는 5테라바이트(TB) 규모 대용량 로그를 실시간으로 빠르게 분석해 사고에 대한 사전 대응 역량을 강화시켰다.

   
▲ 김신철 실장이 씨앤앰 계열사별 콜센터 응답상황을 체크하고 있다.

김신철 실장은 고려대 경영학과를 나와 금성사(현 LG전자)를 거쳐 LG유플러스(전 LG텔레콤)에서 마케팅 및 대외협력 업무를 담당했다. 이후 엔젤본부장으로 재직하며 고객서비스 업무를 시작했다.

2009년 씨앤앰에 합류한 뒤 현재까지 고객지원실 업무를 담당해오고 있다. 케이블TV협회 고객만족분과 위원으로도 활동 중이다.

다양한 업무경험 중 고객지원 업무가 가장 좋다는 그는 “고객을 생각하며 내 자신을 돌아볼 수 있어서”를 이유로 설명한다. 같은 맥락에서 직원들에게 “己所不欲 勿施於人(자기가 원하지 않는 일은 남에게도 강요하지 마라)”는 논어의 말씀을 강조한다.

전하나 ZD넷 기자  hana@zdnet.co.kr

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