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믿고 가는 CVP아카데미, 고객가치에서 답을 찾다2017 케이블TV CVP 아카데미 참가후기 - 딜라이브 안보미 CS 그룹장
딜라이브 CS그룹 안보미 그룹장 | 승인 2017.06.08 10:55
딜라이브 안보미 CS 그룹장

때 이른 무더위로 조금 힘들었던 5월 17일, 케이블TV 아카데미가 열리는 천안 상록리조트를 찾았다.

올해는 ‘고객만족’보다 발전적인 개념인 ‘고객가치’에 역점을 두고 플래너를 양성하기 위해 지난 5년간 사용해 온 CSP(Customer Satisfaction Planner)명칭을 CVP(Customer Value Planner)로 변경했다. 그리고 그에 맞게 ‘변화하는 환경 고객가치에서 답을 찾다’라는 주제 하에 학계, 규제기관, 전문기관의 특강과 MSO와 SO가 준비한 현안발표 시간, 팀 빌딩 시간을 가졌다.

 

케이블TV 아카데미란, CS관련 부서에서 일하는 임직원들의 전문성 제고 및 담당자간 교류 활성화를 위해 케이블TV협회, ‘SO협의회 고객만족분과위원회’에서 매년 1박 2일로 개최하는 워크숍이다.

 

◇ CS담당자들과 나누는 사이다 톡(Talk)

2017년 CVP 아카데미의 기작은 지역채널분과 자문교수로 활동하셨던 강원대학교 한진만 교수님이 ‘지역밀착형 미디어, 케이블TV’라는 주제로 열었다. 1995년 미디어 산업의 총아로 주목 받았던 케이블TV가 어느덧 20년의 세월을 훌쩍 넘겼다. 그러나 한창 성숙기에 접어들어야 할 시기에 애석하게도 현재 케이블TV는 대기업의 막대한 자본을 업은 IPTV의 맹위에 맥을 못 추는 신세가 되어 안타까운 마음이 들었다. 강의를 들으면서 위성이나 IPTV에서 운영하지 못하는 지역채널이 가지고 있는 가치를 우리 스스로 인식할 필요가 있다고 생각했다. 더불어 전국사업자가 하기 어려운 지역에 특화된 필요한 것을 찾아서 실현할 때, 자본의 논리 앞에 속수무책으로 휩쓸리지 않을 수 있겠다는 희망을 볼 수 있었다. 고객들은 가치 있다고 생각하는 것에는 주저 없이 지갑을 여니 말이다.

다음은 방송통신위원회 이용자보호과 안근영 과장님이 통신사업자를 대상으로 매년 시행되는 ‘이용자보호 업무수준 평가’ 항목별 우수 사례를 공유하는 시간을 가졌다. 사업자별 사례뿐만 아니라, 그 동안 본인이 이용자 민원처리를 하면서 느꼈던 점을 속 시원히 이야기 해 사이다 같은 청량함을 느낄 수 있었다. 그리고 이용자를 대할 때 반드시 기억할 점도 말씀해 주셨다. 어떤 경우라도 원칙은 반드시 지키자는 것. 초기 대응이 매우 중요하다는 것이다.

이어진 시간에는 각 사별 CS현안발표가 있었다. 현재 시행하는 사례를 생생하게 공유하다 보니 참석자들의 질문이 많았다. 현장에서 느끼는 많은 고민과 문제들을 모두가 함께 공유하는 이 시간은, 감정적으로 내게 많은 도움이 됐다. 시간이 한정되어 있는 것이 정말 아쉬웠다.

첫째 날 마지막 시간은 팀 빌딩 시간이었다. 명색이 아카데미의 목적 가운데 하나가 담당자간 교류인데 솔직히 그간은 술잔을 기울이는 게 전부였다. 그런 아카데미에 새 바람을 불고 온 이가 있었으니 바로 전년도 딜라이브 실무위원이었던 배창능 부장이다. 모두가 회의적이었을 때, 저돌적으로 밀어붙여 2016년에 처음 진행했는데, 반응이 좋아 올해까지도 이어졌다. 합심해서 미션을 수행하다 보면 어느덧 어색했던 조원들과 즐겁게 어울릴 수 있게 되고 부상까지 주어지니 이보다 좋은 일이 어디 있으랴. 아마도 아카데미가 지속되는 한 팀 빌딩교육도 계속되지 않을까 싶다. 이렇게 하루가 훌쩍 지나고 다음날 아침이 밝았다. 케이블TV가 나이 든 만큼 종사자들도 고령화되었는데, 밤새 술잔을 기울이고도 이른 아침에 생생한 거 보면 사실 그 동안 케이블TV가 성장해 온 동력에는 종사자들의 체력에 있지 않나 싶다.

 

◇ 끊임 없이 변화하는 소비자 니즈, 과연 나는 잘 따라가고 있을까

아카데미의 대미는 “연결된, 그러나 사회적이지 않는 新개인의 탄생”이라는 주제로 마이크로밀 엠브레인 윤덕환 이사가 2017 대한민국 트렌드에 대한 강의로 장식했다.

몇 가지 시사점을 이야기하자면 지금 당장의 만족감을 추구하는 경향이 뚜렷해지면서 기다려 주지 않는 소비자가 점점 증가하고 있다. 팩트를 체크하는 시대다 보니 소비자들은 끊임없이 검색하고 확인한다는 것. 또, 기존에는 소비자를 설득하기 위해서는 권위나 명성이 중요했지만 지금은 논리가 더 중요해지면서 역사와 전통이 있는 브랜드일수록 왜 소비자들이 그 브랜드를 선택해야 하는지 설득해야 하는 수고가 커졌다는 것이다.

강의를 들으면서 문득, ‘이렇게 소비자는 변화하고 있는데 과연 변화하는 소비자가 필요로 하는 가치를 고객이 원하는 방식으로 전달했던가’, ‘혹시 그동안 해 오던 대로 기존 방식을 고집하지는 않았는가’ 하는 생각이 들었었다. 그리고 전통적인 마케팅만 고집하다가는 더 빨리 도태되겠구나 싶어 순간 아찔했다.

고객만족 분과위원장, 딜라이브 전찬호 실장이 폐회사를 하고 있는 모습. (사진 맨 왼쪽) 딜라이브 안보미 그룹장

올해도 전년도에 이어 위원장사인 덕에 아카데미 사회와 팀 빌딩 진행을 맡았다. 참가하신 CS 담당자분들과 이야기를 나누면서 점점 어려워지는 환경에 힘들어 하고 불안해하는 것을 느낄 수 있었다. 그러나 생각해 보면 사업 시작한지 얼마 안 되어 IMF라는 시대적인 고비가 있었고, 위성TV 출범, IPTV 출범 등 매년이 고비이고 위기였다. 그렇지만 어려운 때 일수록 고객의 눈높이에서 바라보고, ‘고객가치’에서 답을 찾는 기본에 충실하다 보면 케이블TV 산업에 종사하는 수많은 종사자들과 함께 새로운 도약을 맞이할 수 있지 않을까? 지금 이 순간 각 자의 자리에서 어렵지만 변화에 적응해 가며 최선을 다 하는 동료들에게 힘내라는 따뜻한 위로를 건네고 싶다. 앞으로도 훌륭한 동료들과 CVP아카데미에서 느낀 소중한 경험을 함께 나눌 수 있기를 기대한다.

 

딜라이브 CS그룹 안보미 그룹장  spring5252@dlive.kr

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