현대HCN 김지원 대리

신입직원 시절 손님의 입장으로 즐겼던 CS Day 행사. 현재 어느덧 직장인 5년차에 접어들어 CS-Day행사를 지원하는 Staff로 행사에 직접 참여하고 있다. 때로는 손님의 입장으로, 때로는 행사를 주관하는 운영진으로 참여하면서 CS Day를 다양한 시각에서 바라보고 느낄 수 있었다.

해가 갈수록 매 년 다채롭고 새로운 프로그램들로 행사가 더욱 풍성해졌다. 오늘은 특별하게 CS Day를 준비하는 진행자의 입장에서 느낀 것들에 대해 이야기하려 한다.

[행사 D-day]

“각 자 정해진 역할 내용 숙지하시고, 오늘 하루 좋은 행사 만들어봅시다. 화이팅!”

행사 당일 아침 10시, 행사 요원들은 이 날만큼은 각 회사에 소속된 직원이 아닌 행사를 위해 결성된 ‘CS어벤저스’다. 벌써 여러 해 스텝을 해온 익숙한 얼굴들, 낯선 얼굴들도 모두들 반갑게 인사하고 각 자의 위치에서 자신의 역할을 묵묵히 수행한다. 어떤 이는 행사기념품을 준비하고 어떤 이는 수상자의 좌석을 표시하고, 최고의 행사를 위하여 일사불란에게 움직이는 모습을 보고 있노라면 ‘어쩜 이렇게 매 년 스텝분들이 성실하고 좋은 분들만 모일까?’하는 생각이 든다. 좋은 분들과 뜻 깊은 행사를 준비하는 곳에 일원으로 참여하게 되어 감사함을 느끼며 힘차게 준비한다.

정오10시, 곧 행사가 시작된다. CS Day에선 우수 상담사와 우수 기사, 그리고 CS우수 수기에 당선된 분들의 수상식이 진행된다. 행사의 가장 아름답고 중요한 순간이므로 동선을 꼼꼼하게 체크한다. 사회자와 아나운서가 수상자의 이름을 호명하며 축하멘트를 전달하면 기사님과 상담사님들이 전장에 용사처럼 차례차례 입장하는데 이 순간이 가장 떨리고 설레는 순간이다.

‘얼마나 떨리고 기쁠까?’

고객접점에서 근무하는 직원이라면 인생에서 한 번 쯤 받고 싶은 상이 아닐까 싶다. 실제로 수상식이 진행되면 행사장 이곳저곳 기자들의 스포트라이트를 받으며 사진촬영 세례와 인터뷰를 진행하는데, 마치 유명인이 앞에 서있는 것 같은 황홀한 기분이 든다.

이렇게 흥분되고 설레는 CS-Day에서 상패를 전달하는 일을 담당했다. 벌써 3번째이지만 수상자들의 이름이 호명되고 상패를 전달할 때는 오히려 내가 더 떨리고 긴장이 된다. 하지만 수상자 전원이 무사히 상패를 전달 받아 기념사진을 찍는 순간이 되면 언제 그랬었냐는 듯 어느새 마음이 흐뭇하고 뿌듯해져 무대 뒤편에서 작은 보람을 느낀다. 고객센터의 업무를 지원하면서 접점에서 근무하시는 분들의 노고를 잘 알게 되었기 때문에 수상식을 할 때마다 내가 마치 수상자인 것처럼 떨리고, 기쁘다.

수상식에서 상패전달을 하고 있는 현대HCN 김지원 대리

[알찬 정보와 힐링, 두 마리 다 잡다]

커뮤니케이션클리닉 공문선 원장의 초청 강연 시간. 점점 다양화 되는 고객들의 CS니즈를 어떻게 만족시켜 드려야할지 고민하던 시기였는데, 마침 ‘소통’에 대한 주제로 강의가 진행됐다. 강의 중 직접 똑같은 노래를 다양한 장르로 기타연주를 들려 주셨는데, 같은 곡이지만 연주방법에 따라 느낌이 달라지는 점을 ‘언어’가 아닌 ‘기타연주’로 전달해 주셔서인지 귀에 쏙 들어오고 신선하게 다가왔다. 같은 문장이라도 어떻게 감정을 넣어 전달하느냐에 따라 받아들이는 입장에서는 다르게 받아들일 수 있다는 메시지를 아름다운 음악을 통해 전달해주시니, 강의도 듣고 힐링도 되는 시간이었다.

[축제의 꽃, 어울림 축제]

이어지는 유명 연예인들이 축하공연. 올해는 가수 허각과 걸그룹, 개그맨팀으로 구성됐다. 시상식과 기타연주로 이미 고조 돼있던 행사 분위기가 더욱 뜨거워지며 모두가 하나 됨을 느낄 수 있었다. 박수를 치며 노래를 따라 부르는 동료, 신나게 함성을 지르는 동료, 이 날 하루만큼은 업무에서 벗어나 재충전 할 수 있었던 날로 행사에 참석했던 모든 동료 · 직원여러분의 얼굴에서 행복함이 가득 차 있었다.

[축제의 피날레! 경품추첨 행사]

축제의 피날레로 경품추첨 행사가 진행됐다. 추첨권을 뽑을 때 마다 탄식과 함성이 터져 나왔다. 시상식 이후로 두 번째로 떨리는 순간이다. 화장실에 가있는 동료를 대신해서 상품을 사수하기도 하고, 경품 추첨의 기쁨을 다양한 퍼포먼스로 표현해주는 분도 있어 행사장이 웃음바다가 되기도 한다. 이렇게 경품추첨이 끝나고 나면 내 년을 기약하며 행사가 종료된다. 참석자 전원에게 돌아가는 기념품이 있어 경품에 추첨되지 못하신 분들까지도 흐뭇한 마음으로 귀가를 했다.

이순간이 가장 보람 있고 즐겁다. 최접점에서 고객들을 응대하고 서비스를 제공하는 우리 직원분들께서 이 날 만큼은 자신을 위하여 즐기고, 웃고, 떠들며 환한 미소로 행사장을 오시며 “아~ 오늘 정말 즐거웠어, 내 년에도 꼭 오고 싶다.”며 돌아가실 때 저 또한 행복감을 느낀다. 이런 모습들을 볼 때면 내 년에는 조금 더 많은 분들이 오셔서 함께 즐기고 재충전을 하면 참 좋겠다하고 욕심도 생긴다. 1년에 한 번 뿐인 행사라 소중하고 행복한 우리들의 CS Day. 앞으로도 고객만족을 위해 고생하시는 담당자분들이 CS Day에 참석하셔서 케이블TV와 함께라면 ‘행복하다’, ‘즐겁다’라는 수식어가 자연스럽게 따라다녔으면 좋겠다.

끝으로 CS담당자들에게 잊지 못할 하루를 선사해준 한국 케이블TV방송협회에 감사를 드린다.

현대HCN 고객서비스팀 김지원 대리  news@incable.co.kr