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고객 경험과 가치를 올려라! 유쾌한 공감의 장 "케이블TV CVP아카데미"<2018 케이블TV CVP 아카데미 참가후기> 딜라이브 백소영 차장
딜라이브 백소영 차장 | 승인 2018.05.25 17:06
딜라이브 백소영 차장

새벽 5시 30분. 평소보다 한 시간 일찍 일어나 채비를 한다. 초등학생인 두 아이가 챙겨 먹을 수 있도록 식탁에 음식을 꺼내 놓고, 자는 아이들 얼굴에 뽀뽀를 하고 집을 나선다. 일과 육아를 병행하고 있는 직장맘들의 일상과 별반 다르지 않지만 오늘은 좀 특별한 하루다. 케이블TV CVP 아카데미가 열리는 날로, 반복되는 일상에 활력이 되고, 또 동종업계 인사들을 만나는 기회가 되어 몇 일전부터 고대했던 날이기 때문이다.

 

케이블TV CVP 아카데미는 환경 변화에 따른 고객 가치 경영 서비스전략 추구를 위해 매년 CS담당자들에게 양질의 교육을 제공하고, 서비스 지역이라는 물리적 거리를 뛰어넘어 교류를 나눌 수 있는 의미 있는 행사로 천안 상록리조트에서 5월 15일부터 1박2일로 진행되었다. 올 해로 7년 차를 맞았지만, 난 CS업무 10여년 만에 처음으로 참석하게 되어 더욱 뜻 깊다.

 

<이용자보호 정책은 사업자와의 동반 성장을 위함이다>

아카데미의 첫 문은 방송통신위원회의 이용자보호 과장인 천지현 서기관님이 열었다. 육아휴직에서 복직하고 맡은 첫 업무가 이용자보호 업무로 관리체계, 관련법규, 피해예방활동, VOC 관리 등 영역이 방대하고 복잡했는데, 서기관님께서 올 해 정책 동향과 미디어의 신뢰성 제고, 방송통신 분야 공정경쟁 환경 조성, 개인정보보호 및 4차 산업혁명 지원이라는 방통위의 핵심 추진과제를 쉽게 풀어내 주셔서 많은 도움이 되었다. 방통위는 일반적으로 사업자를 규제하고, 관리 감독하는 조직이라 그 동안 갑과 을의 관계처럼 생각하고 있었는데, 불공정한 갑을 관계 청산 및 상생환경 조성이 방통위 비전이라는 내용은 규제기관과 사업자를 동반자 관계로 인식할 수 있는 계기가 되었다.

이어진 시간은 방송통신 상품의 이용계약 프로세스 개선에 대한 분임토의 시간이였다. 현재 방송통신은 가입접수, 기사가 방문하여 상품 설치 후 계약서 작성이 완료됨으로써 청약이 완료되는 프로세스이다. 그러다 보니 가입상담 시의 계약자와 설치 방문 시의 설치 입회자가 상이한 경우 계약서 작성의 주체가 달라져 설치 시 계약자 본인통화 등의 보조장치가 있다 하더라도 추후 계약사항에 대한 분쟁 시 애매한 상황이 발생할 수 있다. 그래서 가입상담 시 ‘선 계약, 후 설치’의 방법으로 프로세스를 개선하는 것을 주제로 토의를 진행했는데, 여러 가지 긍정적인 반응과 우려점들이 도출되었다. ‘문제점이 많아 개선을 어려울 것이다’ 라는 관점을 접하면서 꼭 이용계약 프로세스가 아니더라도 초연결, 초지능, 초실감이라고 불리는 4차 산업혁명 시대에서 케이블TV 산업이 살아남기 위해서는 변화의 어려움 속에서 적극적으로 리스크를 보완하고, 능동적으로 문제를 해결하고자 하는 자세를 갖추는 것이 무엇보다 중요하다는 생각이 들었다.

방송통신분야 이용자보호정책 세미나 사진(출처=필자)

<내부 고객, 어떻게 만족도를 높이고 스트레스 관리를 할까>

둘 째날 첫 시간은 SO별 현안 발표가 있었다. 딜라이브는 운영중인 상담사 보호 프로그램을 소개했는데, 그 중 케이블TV 업계 최초로 도입하는 IVR상담사보호 멘트는 소속된 구성원으로서 자부심과 따뜻한 감사의 마음이 들었다. 티브로드는 최근 2~3년간의 상담사 업무만족도 조사 결과를 토대로 근무여건 개선한 사례를 공유하였는데, 양질의 간식 제공, 헬스키퍼 및 구둣방 운영 등 회사를 대표하는 상담사를 위한 다양한 활동이 매우 의미 있게 느껴졌다.

감정경영 연구소의 양내윤 원장님은 강의에서 상품을 통해 고객에게 주는 기능적 가치 외에 서비스 과정에서의 경험적 가치의 중요성을 강조했다. 이 때 CS담당자들이 고객 가치를 올리며 유쾌하게 일하기 위한 방법으로 자신의 감정과 생각을 분리하여 스트레스 상황을 컨트롤하고 주도권을 나로 가져오는 법을 제시해주었다. 연극 무대에서 배우가 그 역할을 충실히 수행하고 무대에서 내려오면 자신으로 돌아오는 것과 비슷한데, 단순한 이 원리가 나의 복잡한 상황을 심플하게 해결해 주어 마른 땅에 단비처럼 반가웠다.

“평판을 쌓는 데는 20년이 걸리지만 그것을 잃는 데는 5분이면 족하다.”란 말이 있다. 그래서 CS담당자들은 현업에서 늘 긴장하고 노력한다. 이번 CVP는 이런 CS담당자들에게 다양한 교육과 교류의 장으로 마음 밭에 양분과 햇볕을 쬐어주는 유익한 시간이 되어 주었다. Team building 시간에 단 한번의 시도로 제기차기 40개를 넘어버린 CJ헬로 팀장님, 땅끝 마을에서 오신 제주방송 대리님 등 참가한 CS담당자들과 아쉬운 마음을 나누며 CVP를 마친다. 이 행사를 위해 장소 답사부터 사소한 뒤풀이 과자까지 챙기느라 고생해주신 협회 담당자님과 행사를 진행해주신 고객만족분과 위원님들께 감사 드린다.

딜라이브 백소영 차장  crossway@dlive.kr

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