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케이블TV의 뒤집기 한판 CS에서 찾다<2018 케이블TV CVP 아카데미 참가후기> CJ헬로 CS운영팀 이동훈 대리
CJ헬로 이동훈 대리 | 승인 2018.05.25 17:26

"위축되는 케이블 TV 시장의 반등에 대한 답은 어쩌면 고객 서비스, 고객 가치 또는 고객 경험 관리에서 찾을 수 있지 않을까?"

 

 

CJ헬로 이동훈 대리

케이블 가족들이 한 자리에 모이는 케이블 TV CVP 아카데미에작년에 이어 올해에도 참석을 했다. 개인적으로는 작년과는 다른 느낌이었다. 작년에는 케이블과는 다른 업무(모바일관련 업무)을 하고 있었기 때문에 케이블 TV 관련 CS 업무에는 조금은 문외한이었고, 함께 참석한 참석자 역시 나와는 전혀 다른 업무를 하고 있었기에 조금은 낯설었다.

CVP 아카데미에는 진행된 강연 역시 개인적으로 관심이 있는 분야인 이용자보호정책, 4.0 시대에 CS가 나아가야 하는 방향 등의 주제도 앞으로 CS 업무를 함에 있어 좋은 경험이 됐다.

CVP 아카데미 행사는 방송통신위원회 천지현 과장님의 ‘방송통신분야 이용자보호 정책’을 주제로 한 강의로 시작했다. 강의를 통해 소비자의 권리와 보호와 관련된 법률과 법률에서 명시하고 있는 방송통신분야 금지행위, 그리고 그에 대한 위반 사례와 개선 사항, 방통위의 핵심 추진 과제를 알 수 있는 좋은 시간이었다. 앞으로도 케이블 TV CS 부분이 개선해야 할 부분이 많다는 것을 다시 한번 인지하게 되었다.

다음으로 이어진 CS 현안 분임토의가 진행되었고, 그 주제는 방송 통신 상품의 現 이용 계약 프로세스 개선으로 내가 몸담고 있는 CJ 헬로에서 준비한 것이었다. 지금까지 케이블 TV 계약과는 다른 프로세스로 진행되는 계약에 대하여 조별 토의가 진행되는 시간이었다. 비록 짧은 시간이었지만 계약 프로세스 변경에 대한 다양한 의견을 청취할 수 있는 시간이었고, 이 시간을 통해 함께 참석한 분들과 조금은 가까워 질 수 있는 시간이었다.

다음으로 이어진 강연은 인하대학교 김연성 교수님의 ‘고객만족의 디지털 경험시대’다. 4.0 시대의 데이터를 기반으로 하는 고객 경험 관리, 고객 접점의 다변화에 따른 고객 대응 방안 등을 배울 수 있는 시간이었다.

다음으로 CVP 아카데미 첫째 날의 마지막 행사인 팀 빌딩 시간과 저녁식사 시간으로 하루의 일정을 마무리 했다. 팀 빌딩 시간을 통해 팀원 들과 조금은 더 교감할 수 있었고, 저녁식사 자리를 통해 현업에서 오신 분들과 서로 소통할 수 있는 시간이었다.

둘째 날, 어제와는 달리 언제라도 비가 올 것 같은 날 CS현안 발표를 시작으로 CVP 아카데미는 행사는 시작되었다. 최근 언론에서도 이슈가 된 적이 있는 감정노동자와 관련된 강연으로 감정노동자 보호 프로그램, 상담사 근무 만족도 제고를 위한 업무 효율화를 주제로 한 강연이었다. 강연을 통해 고객 최접점에서 고객 대응을 하는 상담원의 처우 개선을 통해 각 사에서 개선한 사례를 알 수 있었다.

1박 2일의 짧은 일정이지만 좋은 강연과 소통을 통해 CS는 정말 무엇이고, 앞으로 CS는 어떠한 방향으로 나아가야 하는지에 대하여 생각할 수 있는 시간이었다. 1995년 케이블 TV가 산업이 시작되었고 벌써 20년이 넘는 시간이 흘렀고, 점점 경쟁을 과열되어 케이블 TV 시장은 점점 위축되고 있고, 위축되는 강도는 시간이 지날수록 그 강도는 점점 커질 것 같다.

위축되는 케이블 TV 시장의 반등에 대한 답은 어쩌면 고객 서비스, 고객 가치 또는 고객 경험 관리에서 찾을 수 있지 않을까? 조금은 만연할 수 있지만 한번쯤 고민할 수 있는 시간을 가질 수 있었고, 그 답을 찾을 수 있기를 기대한다.

CJ헬로 이동훈 대리  donghoon.lee7@cj.net

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