그림 시애틀(Seattle)의 새로운 계산원 없는 매장. CNET 유튜브 캡쳐

지난 25년 동안 아마존이 구현한(혹은 만들어낸) 유통 시장의 변화를 보면 이런 우려가 상상만은 아니라는 것을 보여준다. 당시 아마존은 온라인 책 유통 사업자였지만 이젠 세계에서 가장 큰 온라인 유통 업체가 됐다. 2위 사업자에 비해 회사 사이즈는 8배가 크다. 게다가 아마존 프라임 비디오(Amazon Prime Video)도 론칭해 콘텐트 사업에서도 점유율을 확대하고 있다. 오프라인 매장의 변화도 아마존이 손대면 순식간에 변할 수 있다. 사실 아마존의 경우 식료품 배달 등 일부 서비스에선 적자를 보고 있지만 미국 식료품 시장의 규모를 보면 아마존의 향할 곳은 홀푸드(Whole Food)의 변화라는 것은 자명하다.

지난 2018년 1월 처음 시애틀 본사 1층에 자동 결제 매장 아마존고(Amazon GO) 매장을 오픈한 이후, 아마존은 현재 미국 전역에 20개 이상의 아마존고 매장을 열었다. 현재는 대도시 위주인데 뉴욕(8개), 시카고(6개), 샌프란시스코(4개), 시애틀(4개) 등이다. 이들 매장에선 대도시 특성 상 직장인들이 간단히 식사를 할 수 있도록 아침 식사, 샐러드, 스낵 등을 판매하고 있다. 이와 함께 로컬 브랜드 음료수나 식료품도 취급한다.

이들 아마존고 매장은 자동 결제라는 새로운 시스템을 시험하는데 그치지 않고 온라인 지배한 아마존의 영향력을 오프라인까지 확대하는 경험을 제공했다. 게다가 쇼핑객들의 소비 습관까지 파악할 수 있어 아마존 입장에선 고객을 접하는 창고 역할을 하고 있다. 이 매장에서 고객들은 아마존고 애플리케이션을 깔고 시스템에 스캔한 다음, 결제 과정 없이 그냥 가지고 나오면 끝이다.

이런 편리함으로 아마존고 매장은 전문가와 일반인들에게도 높은 평가를 받았다. 그러나 확산의 문제는 비싼 설치비용이었다. 그래서 업계 전문가들은 아마존이 아마존고 매장을 늘리기 위해선 고객 당 구매 단가를 높여야할 것으로 분석했다. 한 번 방문은 더 많은 물건을 구매해야 설치비를 넘어선 수익을 볼 수 있다는 의미다.

현재까지 알려진 아마존 그랩앤고 매장에 적용된 기술은 쇼핑의 불편이 없을 정도로 개선됐다. 그러나 공산품이 아닌 채소 등 포장되지 않은 물건을 계산하고 쇼핑객과 정확하게 식별하고 연결하는 기술은 개선이 더 필요한 것으로 알려졌다. 주요 관심사 중 하나는 이런 계산원 없는 매장에 얼마나 많은 직원이 근무할지다. 그러나 아직 아마존은 구체적인 숫자는 밝히지 않았다. 그냥 “10여 명의 직원”들의 제품을 진열하고 정비한다고만 말하고 있다. 다만 아마존은 일자리 축소에 대한 비난 여론을 의식한 듯 “아마존고 매장은 일자리를 줄이진 않을 것”이라며 “다만 시스템 변화에 따라 전환 배치될 것”이라고 언급했다. 그러나 아마존의 이런 유통 실험이 성공할지는 미지수다. 사람들이 온라인이 아닌 오프라인에서 물건을 사는 이유는 직접 만져보고 점원과 이야기하고 소통하는 용도도 있기 때문이다.

한편, 아마존고(Amazon GO) 매장의 초기 프로토타입은 제프 베조스 창업주가 제시했다. 식료품 매장 계산대에서 시간을 허비하는(Wast time to check out) 것을 싫어했던 베조스는 회사에 계산을 없앨 수 있는 슈퍼마켓을 구상하라고 주문했다. 이에 아마존은 회사 근처에 15000평방피트의 공간에 가상 슈퍼마켓을 만들어 스마트폰으로 사고 그냥 걸어가는 시스템을 계속해 연구했다. 직원들은 점원과 바리스타가 됐고 정육점집 사장으로 시스템을 테스트했다.

이후 아마존 매장이 2018년 1월부터 론칭했고 이제 베조스가 생각한 시간 허비 없는 슈퍼마켓 구상이 완성돼 시작됐다. 아마존의 그랩앤고 매장은 아직은 식료품만 판매하지만 향후 취급 품목을 더욱 확대해 월마트(Wal Mart) 수준으로 확대할 계획이다. 물론 이 매장에서 다른 어떤 경쟁 매장보다 계산이 빠르다.