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코로나19, 미국 케이블TV AS직원들의 고민
JTBC 한정훈 기자 | 승인 2020.08.25 15:01

미국 케이블TV 회사들도 직원들에게 고객 가정을 방문할 때 마스크를 쓰도록 강제하고 있다. 코로나바이러스 확산 우려 때문이다. 미국의 코로나바이러스 확진자는 8월 초 이미 540만 명을 넘어섰다. 사망자도 20만 명을 향해 달려가고 있다. 그러나 AS직원이 수리를 위해 집을 방문할 때도 많은 고객들이 가정에서 마스크를 쓰길 거부하고 있다. 본인의 집에서까지 마스크를 쓰기 불편하다는 것이다. 때문에 미국에서 코로나바이러스 확산세가 멈추지 않는 상황에서 케이블TV 고객 담당 직원들의 고민이 커지고 있다. 특히, 가정은 사회적 거리(Social Distancing)가 잘 지켜지지 않는 밀폐된 공간이다.

코로나바이러스 감염 공포는 가뜩이나 어려운 AS업무에 추가 스트레스를 야기하고 있다. (사진출처=skynesher/gettyimagesbank)

<마스크 쓰길 싫어하는 고객>

이에 미국 케이블TV 직원들의 걱정은 크다. 캘리포니아 스톡톤(Stockton)에서 컴캐스트(Comcast) 기술 지원 기사 중 한명은 미국 경제지 블룸버그(Bloomberg)와의 인터뷰에서 “내가 방문하는 가구 중 상당수가 마스크를 쓰지 있어 갈 때마다 불안하다”며 “그러나 동료들도 이제 고객이 마스크를 쓰지 않으면 TV나 인터넷을 고치려 들어가길 거부하고 있다”고 말했다. 이어 그의 동료 중 몇 명은 코로나바이러스에 걸리기도 해 집에서 격리돼 있는데 자신은 14개 월 딸까지 있어 더 불안하다고 덧붙였다.

최근 마스크를 둘러싼 갈등은 미국의 재오픈(Reopen)에 따라 코로나바이러스가 다시 기승을 부리면서 유통 업체 전체로 확산되고 있다. 특히, 미 전역에서 케이블TV 분야 직원들은 이런 위험에 가장 많이 노출되고 취약한 직군으로 불린다. 미국 노동청에 따르면 케이블TV 등에서 고객 AS나 기술 지원을 하는 직원은 23만2,000명에 달한다. 맥도날드나 월마트 등 직접 고객을 상대하는 직원들도 위험도는 유사하지만, 요즘 이들 매장에선 마스크 착용이 의무다. 그러나 케이블TV 회사들은 고객의 가정에까지 ‘마스크를 쓰라’고 강요할 수 없다.

미국질병통제예방센터(CDC)는 제품 수리를 위해 AS직원이 방문할 때, 마스크를 쓰라고 권고하고 있다. 몇몇 인터넷 회사들은 고객들에게 마스크 고객에게 쓰라고 요청하고 있고 그들이 집에 들어갈지 여부는 직원의 판단 아래 여의치 않을 경우 상급자에게 보고하도록 되어 있다. 그러나 강제력이 없어 AS직원들은 불안해하고 있다.

AS와 마스크를 둘러싼 갈등은 최근 미국 소셜 미디어 서비스를 달궜다. 지난 7월 한 트위터 사용자가 AS직원이 집을 방문할 때 케이블TV회사가 마스크를 쓰라고 요청했지만 그럴 이유가 전혀 없었다고 글을 올리면서부터다. 그 사용자는 “마스크를 쓰는게 무슨 소용이 있냐. 난 이집에서 수년 동안이나 이렇게 살았다(What would be the point?” the user. “I’ve been here breathing for years!”고 강한 어조로 트윗을 날렸다

케이블TV 고객의 트윗

코로나바이러스 감염 공포는 가뜩이나 어려운 AS업무에 추가 스트레스를 야기하고 있다.

케이블TV 수리 직원은 매일 고객 가정을 방문해야 하고 가끔은 전봇대에까지 올라야 해서 항상 위험과 어려움에 노출돼 있다. 이는 미국이나 한국 모두 마찬가지다. 최근 미국에선 통신 방송 관련 담당 업무(JOB)은 일종의 공공 업무로 인식되고 있다. 특히, 코로나바이러스 대유행 상황에서 수백만 명의 미국인들은 인터넷을 통해 일(Work from Home)을 하고 학교(School remotely)도 다니는 상황에서 ‘통신’은 필수재다. 이에 케이블TV기술자들도 의사나 소방관들처럼 필수 노동자(essential workers)로 불리고 있다.

게다가 코로나바이러스 대유행 이후 즘 인터넷 사업은 호황이다. 지난 2020년 2분기 컴캐스트 (Comcast Corp)는 32만3,000명의 인터넷 가입자가 추가 확보했다. 13년 동안의 최대 실적이다. 학교가 문을 닫은 이후, 차터(Charter)도 44만8,000명이 늘었다. 이 회사는 신규 고객들 중 가족 고객과 선생님에겐 2달 무료 기간을 제공하고 있다. 직원들의 업무는 더 가중된 것이 사실이다.

 

<케이블TV회사, 비접촉 대응책 마련, 그러나 고민은 계속>

고객들의 비협조(?)로 현재 케이블TV 사업자들은 현장 직원(front-line workers)을 보호하기 위한 다양한 대책을 마련하고 있다. 손소독제를 휴대하게 하거나 글로브와 부츠 커버, 마스크를 제공하는 식이다. 이와 함께 현장 방문 전에 전화나 영상 채팅, 인터넷 등으로 문제를 먼저 해결하라고 권고하고 있다. 고객과의 접촉을 최소화하고 비대면 응대를 늘리라는 것이다.

차터의 대변인은 블룸버그 통신과의 인터뷰에서 “기술직 직원들은 고객 현장 방문 중 만약 그들이 안전하지 않거나 불편하다고 생각되면 즉각 상급자에게 알려야 한다”고 말했다. 또 컴캐스트(Comcast)는 고객들에게 마스크를 써달라고 요청하고 집에서 작업 중 최소 10피트(3미터) 이상 떨어져 있으라고 직원들에게 주문하고 있다. AT&T 역시, AS직원들은 가정 방문 시 반드시 마스크를 써야 하며 방문하기 전에 고객 집 상태를 (원격으로) 체크할 수 있는 장비를 갖추고 있다.

그러나 아직 일부 고객들은 AS직원들이 제대로 마스크를 쓰지 않는다고 불평하고 있다. 지난 2020년 3월에는 노스캐롤라이나 채로키의 차터 AS 담당 직원이 코로나바이러스에 걸렸다는 도 있었다.

마스크 착용에 불평하는 고객

동료 직원이 언론에 밝힌 바에 따르면 차터(Charter)의 AS직원들은 한 달 평균 130곳의 고객 가정을 방문하고 있는 데 이 중 80%가 마스크를 쓰지 않고 있었다.

때문에 케이블TV 사업자 및 직원들은 위험에 노출돼 있다. 지난 4월 뉴욕타임스는 차터 직원 중 230명 이상이 코로나바이러스에 감염됐다고 보도하기도 했다. 물론 이 중 AS직원이 몇 명인지는 밝혀지지 않았다. 이에 뉴욕주 법무부 장관은 차터가 코로나바이러스 관련 제대로 된 대책을 세우고 있는지 소환해 조사하기도 했다고 뉴욕타임스는 보도했다.

급기야 케이블TV AS 직원이 코로나바이러스에 걸리는 일도 벌어지고 있다. 미국 뉴저지에서 일하는 컴캐스트(Comcast) AS직원은 COVID-19에 걸려 사망하기도 했다. 당시 컴캐스트 대변인은 자신의 친목 모임에서 바이러스에 노출되었을 가능성이 높았고, 회사는 그가 집에 방문했던 고객들에게 이 사실을 알렸다고 밝혔다.

이런 이유로 케이블TV사업자들의 고민은 계속되고 있다. 고객들에게 마스크 착용이나 사회적 거리두기를 강제할 수 없고 고객들이 코로나바이러스에 노출됐는지 아닌지를 정확히 알 수 없기 때문이다. 본인들이 코로나19에 감염 됐음에도 불구하고 ‘인터넷 수리’에 대한 욕심에 그냥 AS를 요청하는 경우도 많은 것으로 알려졌다. 이와 관련 AT&T는 바이러스에 노출됐을 때는 최소 10일 동안 격리하라고 방침을 세웠지만 무증상 확진 환자도 많은 만큼 정확히 사태를 파악하기 힘들다. 시한폭탄을 매일 안고 사는 미국 케이블TV AS직원들의 걱정도 커지고 있다. 

JTBC 한정훈 기자  news@incable.co.kr

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